Какъв е смисълът от администрацията? За какво е тя? Наследствено феодално право? Репресивна и бездушна машина от антиутопиите? Или хора, на които сме поверили важни аспекти от живота ни и на които разчитаме да създават по-добра среда? Е, ако е последното, то последните месеци има сериозни пропуски.

Комуникацията става все по-важна част от всеки управленски процес. Толкова важна, че без нея

и най-добрата инициатива може да се превърне в тотална катастрофа

А голяма част от политиците и администраторите на всякакви нива сякаш още не са го разбрали. Вижте само последните примери. Избитите животни в Странджа, спирането на работа на Търговския регистър, фалита на "Олимпик", екологична катастрофа в Черно море, застрояване на терени до Силистар… Общото между всички тях е, че са събития с огромен обществен отзвук, последвани от сбъркани кризисни комуникации. 

Кризисните комуникации се налагат в случай на явление или събитие, което е неблагоприятно, уронва имиджа или е свързано с материални разрушения, а в най-лошия случай и с човешки жертви. Основите цели са: да се намалят щетите, да се предупредят евентуално други засегнати, да се информират всички засегнати страни, да се изкажат съчувствия или съболезнования. С една дума –

да се покаже човешко отношение

Емблематична като добра практика за кризисни комуникации беше реакцията на властите в САЩ след атентата в Бостън. На първия час след трагедията началникът на бостънската полиция даде пресконференция, където изнесе данни за жертвите. И изказа съболезнования на близките. На втория час кметът на Бостън даде пресконференция, за да успокои гражданите, че извършителите се издирват. И изказа съболезнования. На третия час регионалният управител свика пресконференция и даде информация кои пътища са блокирани и как върви издирването. И изказа съболезнования. На четвъртия час президентът Обама направи пресконференция, за да увери американците, че няма да се огънат пред терористите, че са силни, че ще се справят. И изказа съболезнования. 

Класически пример - кураж, честност, съпричастност, това е основата на добрите кризисни комуникации. За разлика от действията на административните структури в споменатите вече казуси у нас.

Срива се Търговският регистър (ТР). Няколко дни администрацията мълчи. Тръгват слухове. Хората са притеснени. Няма смисъл да описвам 

всички смешки и подигравки, които видяхме в интернет

А когато Агенцията по вписванията започна да комуникира, беше толкова закъсняло и недостатъчно, че се наложи намесата на премиера Борисов.

Професионалният подход би бил: в първите часове да се излезе с ясно и открито заявление за ситуацията. Да се даде съвет на фирмите и гражданите какво да правят и какво да не правят в зависимост от различните услуги на агенцията. Да се поемат ангажименти за другите регистри. Директорът да се върне от островите или където и да е бил в отпуска. Или да има ясен упълномощен заместник, който да може да излезе пред медии и да поеме отговорност за процесите по възстановяване на работата. Да се дава информация по всички въпроси от историята на ТР – кой как какво е правил, поддържал, ъпгрейдвал и т.н. И директорът на агенцията, както старият, така и новият, поне да има някаква идея как точно функционира подопечната структура, за да не издава некомпетентност в комуникацията. Нищо от така изброеното не видяхме. Тотален провал на следкризисните комуникации.

Една от другите функции на кризисните комуникации е да информира. Предварително. За да разберат хората какво предстои да се случи. Даже да приемем, че се е налагало умъртвяването на животните в Странджа, трябваше преди изпращането на ветеринари да се проведе информационна кампания. Трябваше да се говори с хората, да им се разказва, да се предвидят бъдещи мерки за компенсация. Вместо да се чака и след възникването на недоволството да се мисли спешно какво да се направи, този разговор трябваше да бъде проведен предварително. С всекиго поотделно. Животните са част от семействата за тези хора.

Не може да се действа като башибозук

Превенцията щеше да е много полезна и в случая с фалита на "Олимпик". На 10 май в Комисията по финансов надзор (КФН) са научили, че кипърският регулатор е отнел лиценза на застрахователя. Описали са го в бюлетина си, качили са го на сайта си и са решили, че са си свършили работата. Но уви, 200 000 души не са разбрали, че има проблем. И че трябва да сменят застрахователя. А щяха да имат 3 месеца за пререгистрация, не за два дена да се правят геройства. И нямаше да има нужда МВР да нарушава закона, като дава „гратисен период“ за шофьорите с прекратени застраховки от "Олимпик". Администрацията трябва да информира, не „благосклонно“ да дава гратисни периоди.

Политиците и администрацията явно не могат да проумеят, че функцията им е да правят живота на всички ни по-добър. Да общуват с нас, даже и да не го пише изрично в законите. Да информират, да имат отношение към хората. А не да се държат като чиновнически роботи, за които е по-важно да отбележат, че са спазили буквата на закона. Без да се замислят как действията или бездействието им ще се отрази на живота на хората. Емпатия, съчувствие, грижа, мисъл за другите, всичко това май са непознати думи за някои представители на администрацията…

Липсата на навременна информация ражда чудовища

Вече сме ХХI век. Хората имат достъп до интернет. Хората са в социалните мрежи. Хората говорят, търсят, интересуват се. Хората искат да знаят. Ако няма навременна информация, падат в капана на мошеници, измамници или обикновени лъжци. Хората стават подвластни на конспиративни теории, на слухове или откровени глупости.

Трябва да се отбележи, че след трагедията с катастрофата до Своге, комуникациите бяха проведени добре. Министри, депутати, отговорни лица бяха върнати от отпуска. Информация се даваше редовно. Отговаряше се на въпросите на журналистите. Провеждаха се пресконференции даже през нощта. Отвори се телефонна линия. И т.н. Сякаш размерът на трагедията стресна всички. Но трябва ли само в подобни случаи политици и администрация да действат професионално?

Комуникацията в днешно време стана едно от най-важните управленски действия. Особено кризисните комуникации. Затова е важно управляващите да разберат, че

на някои постове е добре да се слагат подготвени хора

А не партийно верни. Или подадени. Като директори на някои агенции с дейност, засягаща живота на стотици хиляди хора. Тези директори е добре да знаят как да информират масовата общественост в случай на нужда. И предварително, и ако възникне криза. Не са много тези постове. Партиите няма да загубят много, ако не си ги разпределят. Иначе криза може лесно да възникне в днешния сложен свят. Или както се шегуваха хората във "Фейсбук": „Слагат ги, защото са верни, а им възлагат задачи като за подготвени“. Несериозното отношение към кадрите често завършва зле. И тогава никакви кризисни комуникации не помагат.